Clientes nuevamente reprueban a Aguas Chañar por calidad de servicio
BALANCE. La sanitaria ocupa el puesto 30 de 33. La empresa dijo que es una situación "de cuidado".
Reprobó y debe repetir el curso. Malas notas le pusieron los usuarios de la región de Atacama a Aguas Chañar en la última Encuesta de Percepción de los Clientes que realiza año a año la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS).
El cuestionario de 43 preguntas tomó una muestra representativa de clientes de las 33 empresas de este sector, entrevistando a más de 4 mil 291 personas en 82 comunas de las 15 regiones, logrando un 95% de confianza y un error muestral de 1,49%. El trabajo de campo se ejecutó entre el 1 y el 31 de marzo de este año, evaluando la percepción de la calidad de servicio durante 2016.
En esta versión Aguas Chañar bajó desde el 29° puesto al 30°, registrando un nivel de Insatisfacción de 48,2%.
El jefe de la SISS Atacama, Francisco San Martín indicó que "la sanitaria tiene un grado de percepción en la satisfacción de los clientes bajo". La autoridad informó que las sanitarias en general tienen un bajo promedio de satisfacción que no supera el 25%.
San Martín informó que todos estos datos son entregados a la empresa para que esta pueda trabajar en las carencias y pueda subsanar los errores. "Esto a nosotros también nos aporta elementos. A mí me llamó la atención que la ciudadanía no acuda a la empresa cuando tienen problema", puntualizó.
El representante de la SISS sentenció que "el llamado a la comunidad es hacerse oír. La gente tiene que acercarse a la empresa y hacerles ver que tienen un problema".
La encuesta se realizó en cada vivienda seleccionada, donde el encuestador, previamente capacitado e identificado, solicitó al jefe de hogar, a su cónyuge o en su defecto, a un mayor de 18 años miembro del hogar, su participación en el estudio. Para el caso de la región de Aguas Chañar, se realizaron un total de 110 encuestas, todas ellas en las comunas de Caldera, Chañaral, Copiapó y Vallenar.
Sobre los resultados, San Martín analizó que "aquí no hay una relación directa con las emergencias porque hay un marcada tendencia independiente si se ve o no afectada la región por algún evento de fuerza mayor. Hemos tenido aluviones y lluvias, pero también ha habido tiempos más tranquilo donde la empresa tenía la misma calificación".
Sanitaria
Por su parte Pablo Romero, gerente de Asuntos Corporativos de Aguas Chañar comentó sobre los resultados que "sin duda es una situación de cuidado, donde se nos reflejan varios puntos que la población demanda y que debemos mejorar. Esta encuesta nos muestra parámetros sanitarios a nivel nacional, donde generalmente las que se ubican en el norte del país ocupan los últimos puestos, ya que entregar agua en el desierto es complejo y son varias las problemáticas que se presentan para poder suministrar el recurso hídrico con la calidad y cantidad que espera la comunidad".
El profesional resaltó que "este año eventualmente se busca mediante grandes inversiones potenciar el área de continuidad y calidad de servicio; no significa que los otros parámetros no se trabajarán, pero por medio de grandes inversiones esos focos serán cubiertos especialmente".
País
A nivel nacional, el sector sanitario registró un alza de 5,8 puntos porcentuales en comparación con el año anterior, siendo esta la primera medición en 7 años en que logra mejorar la satisfacción neta de los usuarios, pasando de un piso de 18,8% a 24,6%, quedando más de la mitad de las compañías (un 57%) por encima de ese promedio.
La encuesta revela no solo un alza en la Satisfacción Neta, sino también una reducción de 5,3 puntos porcentuales en los niveles de insatisfacción.
El estudio analiza diez atributos para ser evaluados por los usuarios y sólo tres de ellos presentan un grado de insatisfacción. Se trata de los siguientes: Servicio de Agua Potable (16,3%), Cortes Programados (-25,5%), Servicio de Alcantarillado (15,9%), Atención en Terreno (-5,5%), Atención Telefónica (-3%), Trabajos en la vía pública (19,5%), Atención en Oficinas Comerciales (0,8%), Boleta (45,3%), Medidor y Lectura (39,9%) y el Lugar de Pago (59,7%).
Pese a la mejoría, la evaluación en comparación con otras empresas de Servicios Básicos sigue siendo baja, siendo los aspectos más deficitarios a juicio de los usuarios el nivel de las tarifas (aunque su nota sube 11,2%), la relación precio/calidad (sube 9,5%), la calidad de servicio (sube 7,0%), las campañas de educación (cuya nota cae 11,5%), la atención al público (con una baja de 5,9%) y la respuesta ante emergencias (-3,7%).
A diferencia de lo que ocurre con servicios de electricidad y gas en relación al año anterior, la satisfacción respecto de las tarifas de las empresas sanitarias señala una inflexión hacia el alza. La misma tendencia marcan las sanitarias en cuanto a la satisfacción con la continuidad del servicio, mejorando en 2016. La relación precio/calidad muestra un desarrollo oscilante en los últimos 4 años, y aunque está en números rojos, se recupera más de 9 puntos porcentuales en el último año.
"Aquí no hay una relación directa con las emergencias porque hay un marcada tendencia independiente si se ve o no afectada la región por algún evento de fuerza mayor"
Francisco San Martín, Jefe SISS Atacama"